Soporte de Truekea
Cómo pedir ayuda, cómo reportar un problema y en cuánto contestamos.
Truekea conecta a personas del cantón de Pococí, Limón, que necesitan un servicio o un espacio con personas de la misma zona que lo ofrecen. Somos un equipo pequeño y leemos todo lo que llega.
Si hay una emergencia o alguien está en peligro, llamá al 9-1-1.
Truekea no es un servicio de emergencias y no puede intervenir en tiempo real. Llamá primero al 9-1-1 y escribinos después: el reporte nos sirve para actuar sobre la cuenta, pero no reemplaza a la policía.
Escribinos
Es la única dirección de contacto y sirve para todo: problemas con la app, reportes de contenido o de conducta, consultas sobre tus datos personales y solicitudes de eliminación de cuenta.
Qué conviene incluir
Con esto podemos resolver sin tener que escribirte tres veces:
- El correo o el número de teléfono con el que entrás a Truekea.
- Si es sobre una publicación o una persona: el título de la publicación o el nombre visible de la persona.
- Si es sobre un trabajo: qué se acordó y cuándo.
- Una captura de pantalla, si la tenés. Ahorra mucho.
- El modelo del teléfono y si usás la app de Android o la web, cuando sea un fallo técnico.
En cuánto respondemos
| Qué escribís | Respuesta |
|---|---|
| Un reporte de contenido o de conducta, o cualquier consulta de soporte | 48 horas hábiles |
| Una solicitud de acceso, rectificación o eliminación de tus datos personales | 5 días hábiles, el plazo del artículo 7 de la Ley N.º 8968 |
«Horas hábiles» y «días hábiles» se cuentan de lunes a viernes, sin feriados de Costa Rica.
Responder no siempre es resolver. Dentro de ese plazo alguien leyó lo que escribiste y te dice qué sigue. Un caso que necesita hablar con las dos partes tarda más, y te lo vamos diciendo.
Reportar y bloquear desde la app, sin escribir un correo
Es la vía más rápida, porque el reporte llega con el contexto ya adjunto y no hay que explicar nada. Está en las dos versiones: la app de Android y la que usás desde el navegador o el iPhone.
| Qué querés reportar | Dónde está | Dónde funciona |
|---|---|---|
| Una publicación | Abrila y tocá «Reportar esta publicación», al final del detalle | Las dos |
| Una conversación | En el chat, «Reportar conversación» | Las dos |
| Que alguien no te aparezca más | En el chat, «Bloquear persona» | Las dos |
| A la persona con la que hiciste un trabajo | En el trabajo, «Reportar a esta persona» | Navegador e iPhone |
| Un trabajo que salió mal | En el trabajo, «Reportar un problema». Abre una disputa y podés adjuntar fotos como evidencia | Android |
Qué hace bloquear, dicho completo: las publicaciones de esa persona dejan de aparecerte en Buscar. Es inmediato y no espera nuestra respuesta. Lo que no hace: si ya tenían un trabajo acordado, ese trabajo y su chat siguen igual —bloquear no lo cancela ni le avisa a la otra persona—. Para salir de un trabajo, se cancela, que es otro botón y sí avisa.
Podés desbloquear cuando quieras desde Mi cuenta, en el navegador y en el iPhone.
Y si te arrepentís de un reporte, tenés 30 minutos para retirarlo desde Mi cuenta. Pasado ese rato ya no se puede, porque a esa altura la otra parte pudo haber sido contactada. Retirarlo no lo borra: queda anotado que hubo un reporte y que se retiró.
Si lo que te pasó no encaja en ninguno de esos botones, escribinos a contactotruekea@gmail.com. El plazo de respuesta es el mismo y el reporte se atiende igual.
Qué hacemos con un reporte
La moderación es manual: la hace una persona, no un algoritmo. Miramos el reporte, el contexto —incluida la conversación, si el reporte es sobre un chat— y el historial de la cuenta. Según lo que encontremos, puede terminar en advertencia, en suspensión o en cierre de cuenta.
Los reportes se conservan aunque se retiren: el patrón de reportes sobre una misma cuenta es información de seguridad, aunque cada reporte suelto no lleve a nada. El detalle está en la política de privacidad.
Por privacidad de las dos partes no contamos qué medida se tomó sobre la cuenta de otra persona. Sí confirmamos que el reporte se revisó.
Cosas que soporte no puede hacer
- Devolver ni retener dinero. Truekea no procesa pagos: el efectivo, el SINPE o el trueque se acuerdan y se entregan directamente entre las dos personas. La app guarda lo que las dos partes declaran, y eso es lo que podemos mostrar si hay una disputa.
- Garantizar un trabajo ni a una persona. El sello «Identidad verificada» dice que alguien comparó una cédula con una selfie; no es un aval de la calidad del trabajo.
- Recuperar mensajes de una cuenta borrada.
- Actuar en una emergencia. Para eso está el 9-1-1.
Cuenta y datos
- Olvidaste la contraseña: se recupera desde la propia app, en la pantalla de entrar.
- Querés borrar tu cuenta: desde la app, en Cuenta → Solicitar eliminación de mis datos; o sin instalar nada, siguiendo esta página.
- Querés saber qué guardamos y por qué: política de privacidad.
Si no estás conforme con nuestra respuesta
Cuando se trate de tus datos personales, podés presentar una denuncia ante la Agencia de Protección de Datos de los Habitantes (PRODHAB) de Costa Rica. No hace falta que hables con nosotros primero.